世の中の多くの人が自宅で仕事をするようになったことで、コールセンターの仕事も様変わりしました。
パンデミックによって、企業はカスタマーサービスを管理するために、より技術的に洗練されたアプローチを採用する必要がありましたが、ヘッドセットをつけたカスタマーサービス担当者を同じ部屋に座らせることはすぐに現実的ではなくなりました。
コロナが登場する以前から、コールセンターはデジタルトランスフォーメーションを進めており、シスコ・システムズ（CSCO）やアバヤ・ホールディングス（AVYA）などのハードウェアシステムから、クラウドをベースとした人工知能主導の未来へと徐々に移行していました。
多くのクラウドサービスと同様に、これらのサービスには「call center as a service」（CCaaS）という専門用語が使われています。このサービスは、電話やビデオ、メッセージングのクラウドサービス、UCaaS（Universal Communications as a Service）と並行して展開されてきました。
この2つの分野は、7月にズーム・ビデオ・コミュニケーションズ（ZM）がコールセンター・ソフトウェア会社のファイブ9（FIVN）を147億ドルの株式で買収すると発表したときにぶつかり合いました。
この合併は数ヵ月後に破談となりましたが、その理由は、経済再開によるビデオ会議ビジネスの減速が避けられなかったため、ズームの株価が下落したためです。両社は条件の修正に至らず、ファイブ9の株主はこの買収を拒否しました。
しかし、合併しようとした理由は筋が通ったものでした。ズームは、この合併によって、「企業が顧客とつながる方法を変革し、未来の顧客エンゲージメント・プラットフォームを構築する」と述べています。企業が従業員と顧客の両方とつながる方法には明らかな相乗効果があり、ズームは現在のユビキタスなプラットフォームに顧客対応の要素を加えたいと考えています。
CCaaSビジネスの継続的な強さを示す最新の数字を見れば、さらに多くの取引が行われる可能性があります。
先週、35年の歴史を持つイスラエルのコールセンター企業で、自社技術のクラウド版を展開しているナイス（NICE）は、第3四半期の売上が前年同期比20%増の4億9,000万ドルとなり、ウォール街の予想を上回りました。通年では、ナイスは売上が15％増の約20億ドルとなり、2017年以来の急成長を見込んでいます。
ナイスはあまりなじみのないハイテク企業ですが、過去18カ月間で80％の上昇を遂げた同社の株式市場価値は、200億ドルに達しています。
ナイスのCEOであるBarak Eilam氏は先週、世界のコールセンターへの支出の87％が人件費に充てられていると話していました。同氏は、「AIは大きな約束であり、実現し始めている」と言います。
同氏は、世界には1,500万人のカスタマーサービス担当者がいると推定しており、その1人あたりの人件費は年間約5万ドルに上ります。エージェントの数を10％削減するだけでも、大幅なコスト削減につながります。ナイスのクラウド事業は、少なくとも今後3〜4年は25％以上の成長が見込めるとEilam氏は考えています。
コンピューターが人間に取って代わるという考えには懐疑的な意見も多くありますが、新しいAIシステムは、非効率なコールセンターや長い保留時間を改善するものであることが多くなっています。
Eilam氏は、コールセンターのソフトウェアは、デジタルとオフラインを含めた幅広い顧客体験をカバーするように進化していると言います。多くの企業は、コールセンターとデジタルチャネルを別々のサイロで運用していますが、人工知能はそれらを結びつけることができます。
チャンスに恵まれているのはナイスだけではありません。ファイブ9の株価は先週11月9日に14％も急騰しました。ファイブ9はナイスと同じ方向に向かっており、デジタル化してコールセンターのプラットフォームにAIを追加しています。
ファイブ9は9月の四半期に38％の売上成長を記録し、ナイスと同様にウォール街の予想を打ち破りました。ファイブ9の業績を牽引したのは、同社のエンタープライズビジネスの51%の成長でした。同社は、その後、ウォール街からいくつかの新たな「買い」評価を得ました。
ファイブ9の経営陣は、ズームとの取引の失敗をすぐに乗り越え、将来について自信を深めています。同社は今週、アナリストとのミーティングを予定しており、ズームとの取引発表前の水準を下回っているファイブ9の株価は、このセッションで新たに上昇する可能性があります。
ファイブ9とナイスの両社は、クラウドベースのAIを搭載したソフトウェアにより、コールセンターのコストを削減しようとしていますが、そうしたビジネスのもう1つの選択肢はリングセントラル（RNG）です。
リングセントラルはコロナ時代の寵児でしたが、今年の株価は27％下落しています。同社は、コールセンターとクラウドベースのテレフォニーの両方で勝負しています。先週、リングセントラルは最新の四半期で47％の売上増を報告しました。
この3社の株価のバリュエーションは安くありません。ナイスは推定2022年の売上の10倍、ファイブ9は14倍、リングセントラルは12倍で取引されています。しかし、この3社はいずれも成長が加速しており、最近の急落にもかかわらず、まだ売上高の約16倍で取引されているズームよりも割安に見えます。